A la base  une valeur clé : le client (ou consommateur). Ce n’est donc pas un nouveau métier, mais l’évolution technologique, organisationnelle et humaine d’une profession qui existe depuis  toujours : le commerce …

Désormais ce dernier s’effectue aussi « à distance » via le téléphone, les courriels, les SMS, les sites Internet, le chat, les réseaux sociaux…mais aussi toujours avec le courrier ou le fax.

On y trouve toutes les caractéristiques de l’échange commercial :l’accueil, la prise de commande, la télévente, les renseignements, l’assistance, le Service Après Vente, le télémarketing, les études, le recouvrement, …

Il  s’agit donc d’un pôle d’activité à part entière  s’intégrant dans la stratégie globale des entreprises.

Un Centre de Relation Clients met en jeu quatre composantes  :

– Les Ressources Humaines (conseillers clientèle, superviseurs, responsables plateau, directeur de centre de contacts, formateurs,assistants techniques …)

– La Technologie (téléphonie, informatique, Internet, serveur multimédia, bases de données…)

– La Logistique (immobilier, mobilier, ergonomie …)

– Une culture et des méthodes marketing (stratégie de l’entreprise, relation clients, développement commercial…)

Les effectifs peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines.

Le métier de la Relation Clients se répartit en deux groupes :

– Les centres  » intégrés  » (unités destinées à servir le métier de base de l’entreprise)

– Les  » out sourceurs » ( prestataires de services pour compte de tiers).

En 10 ans  l’ATRC est devenue un acteur économique de dimension régionale (plus de 6 000 salariés répartis entre Tours, Richelieu, Châteauroux, Blois, Vendôme, Chartres, Orléans, Dreux, Bourges…) et un point de rassemblement régulier de plus d’une trentaine d’entreprises disposant d’une structure Relation Clients à distance.

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Catherine Liéval – Présidente                            Alain Denis – Président d’Honneur