Un centre de contacts est un service permettant d’instaurer un dialogue à distance entre une entreprise et ses clients et prospects à toute heure de la journée, souvent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce service est possible grâce au développement des télécommunications, alliées à l’informatique. Si ce type de communication est en grande majorité réalisé par téléphone, d’autres moyens se répandent : internet, serveurs vocaux interactifs, etc. Depuis plusieurs années, ils se multiplient dans des domaines aussi variés que le secteur bancaire, les assurances, la distribution, les services, la maintenance après-vente, les « hot-lines »…

Les différentes fonctions d’un Centre de Contacts :

• La vente par correspondance
• La hot line / assistance technique
• Les renseignements / informations
• Les réservations
• L’accueil
• Le télémarketing
• Le service après vente (SAV)
• Le recouvrement
• La télévente
• Le service consommateurs
• La prospection
• La sécurité (SAMU, pompiers, assistance…)
• La prise de rendez-vous
• Les études et sondages
• La création de trafic
• La banque à distance
• La gestion de crise
• …

Les différents métiers des Centres de Contacts (liste non exhaustive) :

• Conseiller clientèle / Téléconseiller / Téléacteur / Téléprospecteur / Conseiller commercial / Commercial sédentaire
• Conseiller technique
• Chargé(e) recouvrement
• Conseiller web/mail
• Animateur de communauté
• Responsable d’équipe / Superviseur
• Formateur
• Technicien informatique / Technicien télécom
• Responsable de plateau / responsable de centre de contacts
• Directeur Centre de Relation Client

Les acteurs de ce métier :

• Les Centres de Contacts intégrés à une entreprise ou à une administration, un institutionnel
• Les sociétés prestataires de services (Jargon métier: Out sourceurs)